Column geschreven in opdracht van overheid.nl:

Hoe moet de burger door de overheid worden geholpen als deze overheidsinformatie zoekt? Door die informatie breed toegankelijk te maken via de meest gebruikte Internetzoekmachines, en door een transparante en doorzoekbare catalogus beschikbaar te stellen. Besteed daarbij vooral aandacht aan 'usability', bijvoorbeeld door het uitvoeren van gebruikersonderzoeken. Laat nieuwe technologieën voor wat ze zijn: alléén bewezen technologie komt in aanmerking.

 Gebaande paden
In maart 2004 deed het bedrijfje Checkit een onderzoekje onder duizend Nederlanders naar het gebruik van zoekmachines in Nederland. Daaruit bleek dat Google een marktaandeel heeft van 68%. Op grote afstand volgen Ilse (17%), MSN (4%), Altavista (2%) en Lycos (1%). Zoek.nl, Vinden.nl en Vindex.nl namen minder dan een procent voor hun rekening.

In een eerder onderzoek in 2003 bleek al dat Internetters zes keer zo vaak via een zoekmachine hun doel vonden dan via een webportaal. Logisch ook: soms weet je niet of je bij de provincie moet zijn, bij Rijkswaterstaat of een lokale aanemer. Een zoekmachine heeft het allemaal. Bovendien hebben mijn browser en desktop allebei een zoek-toolbar om die machines nog sneller toegankelijk te maken. Helemaal niet erg, ook niet voor de overheid, want bezoek aan de site overheid.nl is slechts een secundair doel, dunkt me. Het gaat erom dat de zoeker vindt wat hij of zij moet vinden. Daarom moet zoveel mogelijk informatie worden aangeboden via bekende kanalen. In dit geval zijn dat dus zoekmachines.

De toegankelijkheid van overheidsinformatie via deze zoekmachines zou dus binnen deze scope bovenaan de agenda moeten prijken. Kunnen zoekmachines alle informatie indexeren? Gebruik van uitzonderlijke bestandsformaten of ingewikkelde database-urls wordt afgeraden, en goede meta-informatie is uitermate belangrijk. Indien nodig kunnen ook partnerships worden gesloten met zoekmachines voor ontsluiting van speciale databases.

De gebruiksinterface
In veel gevallen is een portaal uiteraard erg handig, maar er moet zeker worden nagedacht op welke meerwaarde precies wordt gemikt ten opzichte van genoemde zoekmachines. Wordt er context geboden? Kun je misschien iets doén? Als het vinden van de informatie op een portal langer duurt dan via Google, dan gebruik ik Google. Tenzij - (zelf invullen)

In ieder geval moet de informatie worden gepresenteerd in een heldere layout en in heldere categorieën en benamingen. Ervaring leert echter dat makers van sites doorgaans de laatsten zijn die dat goed kunnen beoordelen. Ik heb op dit punt geen hoge pet op van internetbedrijven, maar zijzelf helaas wel.

De eenvoudigste en beste manier om een goede gebruikerservaring te garanderen, is door te werken met panels uit de doelgroep. In het kort: geef de panelleden een opdracht ("bestel een visakte") en meet hoe lang het duurt voordat de opdracht is voltooid. Zo kom je er snel achter of je site bol staat van onduidelijke terminologie of oneindige loops. Voor zwaardere tests kunnen zelfs oogbewegingen exact op film worden vastgelegd, zodat problemen met de vormgeving kunnen worden ontdekt. Het meest voorkomende probleem kan ik al verklappen: teveel en onduidelijke knoppen, en waar moet ik nu op drukken?.

Dan nog: één zoekfunctie is genoeg. Een portal is genoeg. Maak niet binnen een portal weer een nieuwe portal, of een subafdeling met een aparte zoekfunctie. Doet u het toch, dan zal verwarring uw deel zijn. Die éne zoekfunctie doorzoekt alle aangeboden content, maar heeft uiteraard ook een geavanceerde broer. Wilt u per sé uw site ook op delen doorzoekbaar maken, dan kan dat daar. Maar leg dan wel even goed uit hoe het werkt.

Technologische vooruitgang?
Dit alles wil natuurlijk niet zeggen dat er de afgelopen jaren geen bruikbare technologische vooruitgang is geboekt. Al in 1999, toen ik voor een Nederlands Internetbureau werkte, hoorden we vrijwel dagelijks over automatische categorie-indeling, natuurlijke taal, personalisatie en complexe wiskundige algoritmes.

Destijds waren veel van deze claims nog slechts fictie, maar tegenwoordig kan steeds meer ook écht worden gerealiseerd. Bovendien is de hoeveelheid aanbieders van relevante technologie sinds die tijd minimaal verdubbeld. Een van de meest praktische toepassingen is automatische categorisering van content. Geef de software een aantal voorbeelden van iedere categorie, en het deelt verder ieder document zelf in.

Een eenvoudige vorm daarvan draait op veel desktop-PCs in de vorm van anti-spam-tools (indeling in de categorieën spam en ham). Zoekresultaten gecategoriseerd als wetgeving, vergunning, besluiten, onderzoek, et cetera, kunnen het zoekproces voor de gebruiker aanzienlijk vereenvoudigen (dit kan natuurlijk ook worden gerealiseerd met handmatig aangebrachte meta-informatie, maar voor de meeste organisaties zijn er daarvoor simpelweg teveel documenten.) Als er veel zoekresultaten zijn, kunnen de categorieën ook ad hoc tot stand komen, en zelfs grafisch worden gepresenteerd. Dit is eigenlijk oude truc die nog altijd de mystiek van technologische hoogstandjes weet op te roepen.

Voor een voorbeeld hiervan kun je het beste het programma "Grokker":  downloaden (www.grokker.com).  

Hans.overheid.nl
Personalisering staat hoog op de agenda van vrijwel ieder bedrijf dat via Internet informatie, diensten en producten aanbiedt. Voor het bepalen van relevantie van de hand van een zoekopdracht die uit een of enkele woorden bestaat, raakt de grens van de mogelijke inzicht. De enige manier om tot betere resultaten te komen is door meer te weten over degene die de zoekopdracht uitvoert. De kans is tenslotte groot dat een zoekopdracht muizen voor een bioloog iets heel anders betekent dan voor een PC-verkoper. Daarom moet meer geleerd worden over de gebruikers, bijvoorbeeld door: het invullen van profielen (zoals personalized.google.com) of door het analiseren van klik-gedrag (www.eurekster.com), door het analyseren van e-mail (zoals gmail.google.com - in beta)

Helaas moet gezegd worden dat voor niche portalen, zoals overheid.nl, de business case voor personalisering maar zeer beperkt is. De grootste gebruikersbasis heeft een soort hit-and-run-relatie met het portal: gebruik ervan is een relatieve uitzondering, tussen de één en 10 korte bezoeken per jaar. De voordelen van personalisering zijn niet groot, waardoor zowel gebruiker als aanbieder zich achter de oren zullen krabben voor zij er tijd in steken. Hooguit kunnen bezoekers in de gelegenheid worden gesteld reeds eerder beantwoorde vragen te laten onthouden zoals dat nu gebeurt met de postcode.

 Ten slotte
Laat uw gebruikers niet in de luren leggen. Alle nieuwste technologieën ten spijt: het resultaat van de vraag hoeveel was het bruto nationaal product van Nederland in 2003 is nooit 434 miljard. Het is een lijst documenten, waarvan je mag hopen dat ergens erin het antwoord op je vraag te vinden is. Omdat de gebruiker altijd zelf een laatste zoekactie moet uitvoeren, worden de meeste technologieën aan de gebruikerszijde nog tot gadgets gereduceerd.

 Leveranciers van zoektechnologie richten zich dan ook vaak op automatisering van processen zoals categorisering en ontsluiting. Daarvoor is in grote organisaties soms een goede business case te maken.

Als laatste hamer ik nog éen keer op: doe minder, maar doe het beter. Helaas worden nog altijd vele miljoenen geïnvesteerd in nieuwe technologieën en uitgebreide functies, terwijl het beter gebruikt zou kunnen worden voor het toegankelijk maken van de bestaande functies. Niemand zit te wachten op spraakgestuurde natuurlijke taal-interfaces met gepersonaliseerde zoekresultaten, behalve natuurlijk de aanbieders van software. Bezie de winnaars onder de zoekmachines en portals, en kijk hun kunstje af. Eenvoudige, duidelijke interfaces en bewezen technologie. Ik ga voor simpel. Ik wil gewoon kunnen vinden wat ik zoek.