Ik sprak per e-mail met opensource-maker Hidde Fennema en stelde hem vijf vragen. Hidde Fennema is de belangrijkste ontwikkelaar van een PHP-gebaseerd ticketingsysteem genaamd CRM-CTT. Een helpdesk of loket kan met ticketingsoftware bijhouden welke meldingen/vragen/aanvragen of wat dan ook zijn binnengekomen (dus 'tickets') en of ze reeds zijn afgehandeld.

Het sterke aan CRM-CTT is mijns inziens de focus op wat het moet doen: zorgen dat tickets worden afgehandeld. Zoals Hidde in zijn bericht aangeeft, kun je 'tickets' breed interpreteren. In het pakket wordt misschien daarom ook gesproken van 'entiteiten': iedere organisatie waar iets inkomt en uitgaat zou het in principe kunnen gebruiken.

Eerst even CRM-CTT pluggen:
De installatie is eenvoudig, de configuratie redelijk tot zeer intuïtief (als je tenminste je eigen workflow begrijpt). CRM-CTT is een net afgewerkt, redelijk foutloos werkend systeem. Zo goed eigenlijk, dat geen zelfrespecterende organisatie zich kan veroorloven haar workflow niet te registreren 'omdat we geen systeem hebben'. Mijn enige kritiekpunt zou zijn dat de UI voor gebruikers wat eenvoudiger zou kunnen. Maar dan ben ik echt aan het muggeziften.

Ik heb bijvoorbeeld zojuist even gekeken naar DQhelpdesk, wat een module is voor Postnuke (het publicatiesysteem waar je naar zit te kijken) met dezelfde functionele 'specs'. De conclusie is eenvoudig: het kan niet tippen aan CTT.

Andere oplossingen heb ik niet bekeken, maar ook niet nodig gehad. Ik wilde alleen aan een klant demonstreren dat ze geen jaar hoeven te wachten op de afdeling ICT. Dat doel is bereikt, want in een paar uurtjes had ik CRM-CTT in basisopstelling draaien op hansdekker.com.

Het mooie aan dit (of eigenlijk elk) ticketingsysteem (ik vind CRM eerlijk gezegd nog een beetje een stretch) is dat klanten er weinig risico mee lopen. Je kunt na elke actie een e-mail versturen, dus als de server er uitvliegt, je IT-leverancier gaat failliet of je hebt geen internetverbinding, dan kun je redelijk doorwerken. Mocht er een nieuw, SAPofwhatevergeïntegreerd ticketing- of fullscale CRM-systeem komen dan kun je binnen een paar weken de overgebleven tickets afwerken, contacts exporteren en klaar ben je. Geen moeilijke migratie of wat dan ook.

Genoeg promotie. Ik had vijf vragen voor Hidde, en hij was zo vriendelijk mij te beantwoorden.

----

Hans,

Thanks voor de complimenten :). Wat antwoorden op je vragen:

Krijg je een beetje hulp met ontwikkelen, of krijg je alleen requests for functionaliteiten?
90% vragen, 10% hulp. Vooral in de USA zijn ze makkelijk en gul met het doorsturen van patches. Juist weer bovengemiddeld veel (zeurderige) functionaliteits-vragen uit Azië. Vaak gaat het dan om dingen die voor die personen voor hun specifieke doel interessant zijn, maar voor het project (de "community") eigenlijk helemaal niet.

Wordt er gedoneerd op het project?
Ja, mondjesmaat. Veel "principe-donaties" van een tientje; en dat zijn eigenlijk de leukste. Doneren is voor een bedrijf a) erg onhandig en b) niet aftrekbaar, dus de mensen die doneren doen dat vaak uit eigen portemonnaie en dat maakt het zo leuk.

Ben je blij dat je voor OpenSource hebt gekozen?
Ja, om een hele simpele reden. Als ik dat niet gedaan had, had ik nooit voet aan de grond gekregen. CRM-CTT heeft deze week een activity percentage van 99,1% op SourceForge - wat dus inhoudt dat 99,1% van de 104.457 projecten minder vaak bezocht wordt. Zonder krachtige Open Source zaken als SourceForge en Freshmeat is het simpelweg onmogelijk om "in te picture" te komen. Daarnaast is betalen natuurlijk een enorme barriere.

Heb je het pakket vaak verkocht?
Nee, nooit. Intellectueel gezien blijft het mijn eigendom, en voor de financiën hoef ik het niet te doen want ik heb een full-time baan. Daarbij wil ik mijn hobby niet kwijtraken :)

Reken je dan voor ontwikkeling of regel je ook hosting?
Sommigen vragen me of ik tegen betaling nieuwe functionaliteiten wil bouwen - dit doe ik zelden. Ik doe het gratis als het iets is waar iedereen wat aan heeft, en simpelweg niet als het een specifiek iets is. Er is wel een bedrijf wat dat tegen betaling doet, overigens. Staat op de website. Ook hosting wordt door dat bedrijf verzorgd. Ik kan vanwege mijn verantwoordelijkheden in mijn baan simpelweg geen commerciele afspraken maken omtrent support, hosting of bouw.

De antwoorden mogen natuurlijk op je site.

Over de naam - ik heb nog nooit zo'n spijt gehad van die keuze :) Het "CRM" gedeelte klopt van geen kanten - ik had in 2001 geloof ik niet zo'n originele bui. Het is simpelweg een uitgebreid ticketsysteem - hoewel ik "ticket" wel weer wat knellend vind omdat het je meteen aan helpdesks doet denken terwijl wij er toch ook echt hele andere dingen mee doen.